Jedes Kundenfeedback, seien es Reklamationen oder auch Hinweise, was wir in unserem Unternehmen noch besser machen können, sind wertvolle Geschenke unseres Kunden an uns.
Der Kunde schätzt uns. Auch wenn mal etwas nicht so gut gelaufen ist, gibt er uns die Möglichkeit, es wieder gut zu machen und uns und unseren Service zu verbessern. Reagieren wir nun richtig, gewinnen wir einen treuen Stammkunden, der uns gerne weiterempfiehlt.
In meinem letzten Blog-Beitrag: Gute Kommunikation bringt mehr Umsatz habe ich über einen Besuch in einem Biergarten eines Restaurants berichtet. Selbstverständlich habe ich auch die Geschäftsleitung des Restaurants amüsiert über meine Erfahrungen informiert. Die Reaktion, die mich sechs Tage später per Email erreichte, will ich Ihnen nicht vorenthalten. Hier also in anonymisierter und leicht verkürzter Form:
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wie Sie vielleicht wissen gehört der Biergarten und unsere Restaurants zum Hotel. Viele der Plätze sind daher für unsere Hotelgäste reserviert, bei denen wir nicht genau abschätzen können ob und wann Sie kommen. Daher vergeben wir auch keine Tische mit dem Hinweis, dass man innerhalb eines bestimmten Zeitraums gegessen haben muss. „Erfolgreiche Gastronomen“ sind nicht nur rein auf den Umsatz aus, sondern auch stets für das Wohlbefinden und die Zufriedenheit Ihrer Gäste besorgt.
Ebenfalls Missverständnisse werden vermieden, wenn man wartet bis man platziert wird!
Wie beurteilen Sie die Reaktion des stellvertretenden Direktors?
Gerne verwende ich solche realen Beispiele auch in meinen Seminaren. So reagierten Seminarteilnehmer auf o.g. Antwort:
Interessant und erschreckend, wie manche Kollegen mit Kunden umgehen.
Mangelnde Weitsicht, die sich ein Unternehmer heutzutage nicht mehr leisten kann.
Ein gutes Beispiel für: Wie werde ich einen Kunden endgültig los.
Der Herr sollte mal ein Seminar besuchen.
Wer und wo war das? Damit ich dort auf keinen Fall meine Zeit und mein Geld verschwende.
Alle Seminarteilnehmer haben ähnlich reagiert und wunderten sich, dass ich über o.g. Email amüsiert und nicht verärgert war.
Es gibt so viele Gastronomen und Unternehmer, die mit Herzblut ihre Gäste verwöhnen und Kunden betreuen. Die mit ihrer Gastfreundschaft und Kundenfreundlichkeit und oft nur kleinen Gesten die Erwartungen ihrer Gäste meist noch übertreffen.
Sehr gerne zeige ich den Seminarteilnehmern, anhand dieser vielen positiven Beispiele, wie nachhaltig gute Kommunikation und Kundenmanagement wirkt.
Aber auch o.g. Beispiel hat einen guten Lerneffekt ;-)
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