Ein Kunde der reklamiert, gibt Ihnen die Chance einen zufriedenen Stammkunden zu gewinnen.
Ein zufriedener Kunde wird seine positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen weiter erzählen und leistet für Sie die beste Öffentlichkeitsarbeit.
Leider werden Reklamationen in vielen Unternehmen nur als lästig angesehen.
Ein Beispiel:
Aufgrund eines Wasserschadens müssen die Bodenfliesen in einem Bad entfernt und der Estrich getrocknet werden.
Das Stand-WC muss ebenfalls entfernt werden.
Nachdem die Trocknungsarbeiten abgeschlossen sind und der Boden neu verfliesst ist, wird das WC wieder eingebaut.
Leider stellen die Bewohner fest, dass beim Spülvorgang Wasser aus der Toilette auf den neuen Boden läuft.
Nach der telefonischen Reklamation kommt sofort ein Monteur vorbei, der mit Dichtungsmasse den Schaden behebt.
Nach einem Tag tropft wieder Wasser.
Nach der erneuten telefonischen Reklamation kommt der Geschäftsführer persönlich vorbei.
„Jetzt sind wir schon das dritte mal da, wegen einer Toilette.“, meint er kopfschüttelnd, als er das Bad betritt.
„Wurde an der Höhe des Bodens etwas geändert?“, fragt er. „Wieso wurde das alte Rohr wieder verwendet?“
Der Kunde antwortet: „An der Höhe wurde nichts geändert. Warum das alte Rohr verwendet wurde, kann Ihnen nur Ihr Monteur beantworten.“
Der Geschäftsführer schüttelt grimmig den Kopf. „Das WC muss komplett raus und neu angeschlossen werden. Ich würde Ihnen gern nächste Woche einen anderen Monteur schicken.“
Der Kunde antwortet: „Heute ist Montag. Das muss diese Woche erledigt werden.“
Der Geschäftsführer: „Ich lass mir was einfallen und melde mich.“
Die Woche vergeht. Es erfolgt kein Anruf. Das WC tropft weiterhin.
Am Montag reklamiert der Kunde wieder telefonisch. Wieder erfolgt kein Rückruf.
Am Dienstag ruft der Kunde erneut an. „Ich kann Ihnen am Freitag einen Monteur schicken.“, erklärt ihm die Mitarbeiterin.
„Am Freitag?!“, antwortet der Kunde. „Mein WC tropft schon die zweite Woche. Wollen Sie für einen weiteren Wasserschaden verantwortlich sein? Ich will sofort einen Termin.“
Die Mitarbeiterin: „Ich rufe Sie gleich zurück.“
Einige Minuten später meldet sie sich. „Der Monteur kann morgen um 8 Uhr kommen.“
Der Monteur sorgt am nächsten Tag endlich für ein tropffreies WC.
Leider stellt der Kunde fest, dass der neue Fliesenboden jetzt beschädigt ist. Sofort ruft er bei dem Fachbetrieb an und meldet den Schaden.
Die Mitarbeiterin: „Was soll ich dazu sagen?“
Der Kunde: „Ich schicke Ihnen per Email Fotos vom Schaden.“
Die Mitarbeiterin: „Schicken Sie die an den Chef. Der soll das bearbeiten.“
Auf die Email des Kunden erfolgt keine Reaktion.
Haben auch Sie ähnliche Erfahrungen gemacht? Schreiben Sie uns.
Sie haben eine perfekte Reklamationsbearbeitung erlebt? Auch das interessiert uns.
